Понедельник, 05.12.2016, 23:34

     



ПОРТФОЛИО УЧИТЕЛЯ-СЛОВЕСНИКА   ВРЕМЯ ЧИТАТЬ!  КАК ЧИТАТЬ КНИГИ  ДОКЛАД УЧИТЕЛЯ-СЛОВЕСНИКА    ВОПРОС ЭКСПЕРТУ
МЕНЮ САЙТА

МЕТОДИЧЕСКАЯ КОПИЛКА

НОВЫЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ СТАНДАРТ

ПРАВИЛА РУССКОГО ЯЗЫКА

СЛОВЕСНИКУ НА ЗАМЕТКУ

ИНТЕРЕСНЫЙ РУССКИЙ ЯЗЫК

ЛИТЕРАТУРНАЯ КРИТИКА

ПРОВЕРКА УЧЕБНЫХ ДОСТИЖЕНИЙ

Категории раздела
ВЫСТУПЛЕНИЕ ПЕРЕД ПУБЛИКОЙ [19]
КОНТРОЛЬНЫЕ ТЕСТЫ ПО КУЛЬТУРЕ РЕЧИ [10]
УПРАЖНЕНИЯ ПО КУЛЬТУРЕ РЕЧИ [17]
СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА ОБЩЕНИЯ [21]
СЛОВАРЬ ОШИБОК РУССКОГО ЯЗЫКА [29]
ЗАДАНИЯ ПО КУЛЬТУРЕ РЕЧИ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ [40]
РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ ДЛЯ ДЕТЕЙ И ВЗРОСЛЫХ [6]

Статистика

Форма входа


Главная » Статьи » КУЛЬТУРА РЕЧИ » СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА ОБЩЕНИЯ

Специализация вопросов для деловых бесед

Рассмотрим типы вопросов, наиболее часто используемых в кадровых беседах, во время совещаний, переговоров.

Закрытые вопросы

Обычно начинающиеся с местоимения «Вы» («Так Вы утверждаете, что встречались с представителем?..»; «Вы не станете отрицать, что наши прошлые переговоры были более плодотворными?»; «Следует ли понимать Ваше заявление о… как?..» и т. п.). Предполагается, что утвердительного либо отрицательного ответа на каждый из них вполне достаточно для цели общения.

Открытые вопросы

Это переломные вопросы, вопросы «к размышлению», риторические вопросы предоставляют большую свободу для мыслительной деятельности, рассуждений, обмена мнениями представителям каждой из сторон.

Вопросы, используемые на различных этапах коммуникации

• на этапе подхода к проблеме, своеобразной разведки, закрытые (см. выше);

• на этапе сбора информации о собеседнике, о возможностях партнера либо конкурента — открытые вопросы («Как Вы можете объяснить?..»; «Как Вы оцениваете?..»; «Каковы, по Вашему мнению, перспективы?..» и т. п.);

• на этапе закрепления отношений — риторические вопросы («Мы почти договорились, не так ли?»; «А кому сейчас легко?»; «Нам бы их проблемы, не правда ли?»), предусматривающие обеспечение молчаливой поддержки, одобрения с помощью невербальных сигналов — понимающей улыбки, кивка головой, ободряющего похлопывания по плечу, дружеского рукопожатия и пр.

• на этапе поиска благоприятных условий для выработки совместного решения, развития дискуссии в сторону компромисса пускают в ход «вопросы на обдумывание» («У меня осталось впечатление какой-то незавершенности по пункту… А у Вас?»; «Не кажется ли Вам, что вот по этим позициям мы чего-то не предусмотрели?»; «В чем, по-вашему, слабое место?..»);

• на этапе изменения направления беседы используют переломные вопросы, вопросы-замечания, уточняющие вопросы. Они указывают на слабые места в аргументации собеседника и делают заявку на перехват инициативы и смену курса.

Вначале с помощью соответствующих вопросов прорывают броню сопротивления оппонента («Мне показалось, что в прошлый раз Вы характеризовали… как… Отчего же теперь Вы утверждаете, будто?..»; «Как Вы считаете, не свидетельствует ли это о?..») — недостаточно продуманную аргументацию собеседника стараются использовать в своих интересах. Затем приступают к контраргументации по выработанному заранее или только что сложившемуся плану.

С помощью переломных вопросов также удерживают интерес участников к диалогу, преодолевают естественные колебания внимания, не дают излишне отвлекаться, «уходить в себя» — словно подбрасывают поленья в затухающую топку.

И наконец, переломные вопросы незаменимы, когда позиции партнеров прояснены, однако наметились контуры новых проблем, которые требуют подготовки. И заострить на этом внимание присутствующих можно не только с помощью пространного выступления, но и при поддержке переломных вопросов. («Мы достигли конкретных соглашений. Вместе с тем не кажется ли Вам, что пункты… и… выходят за рамки?.. Не будет ли логичным обсудить их в несколько ином контексте? Например, в?..»)

Вопросы вступительные, стартовые и заключительные

К первым можно отнести любые поднимающие уровень заинтересованности партнеров в ведении деловой беседы, переговоров, настраивающие их на позитивный лад. («Вы приложили столько усилий для расширения нашего бизнеса. Если я предложу Вам обсудить еще несколько проблем, направленных на развитие нашего сотрудничества, Вы уделите мне несколько минут? Спасибо»; «Не секрет, что некоторые моменты в работе фирмы потребуют дополнительных капиталовложений. Что, если я ознакомлю Вас с некоторыми вариантами?..»)

Перед заключительными вопросами полезно задать несколько уточняющих, подтверждающих для закрепления согласия и как резюме — завершить разговор примерно следующими.

• Показались ли мои доводы убедительными для вас?

• Наш отчет сумел развеять ваши колебания относительно?..

• Так какую модель вы решили приобрести?

В финале деловой беседы полезны вопросы для себя. Их не озвучивают, тем не менее важно ответить на них безотлагательно и честно — это в собственных интересах. Вот их примерный перечень.

• Были ли я и мой собеседник последовательны?

• Не навязал ли я (не навязали ли мне) свою (чужую) аргументацию, не было ли давления одной из сторон?

• Насколько были справедливы возражения, замечания собеседника?

• Не оказался ли я во власти предубеждения?

• Где я допустил ошибки? Можно ли уменьшить их негативные последствия?

• Что нового, полезного вынесено из делового общения?

Для краткости приведем наиболее распространенную в практике коммуникации цепочку вопросов: закрытые (с преимущественным ответом «да») — открытые — риторические — вопросы для обдумывания — переломные — заключительные — вопросы для себя.

В практическом пособии профессора Ф. Кузина «Культура делового-общения» содержится ряд общих рекомендаций, касающихся техники ответов на различные вопросы собеседника.

1. На сложные, проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.

2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.

3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Или перевести разговор на самого спрашивающего или на характер вопроса.

4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать.

Мы успели убедиться, сколь богаты и многообразны вопросы, имеющиеся в распоряжении участников коммуникации, Еще несколько частных тактических рекомендаций по выбору и распределению вопросов.

В начале делового контакта, даже если его цель — проверка достоверности информации и оценка надежности партнера, рекомендуется задавать вопросы, на которые заведомо будут получены положительные ответы. Во-первых, это создает благоприятную атмосферу для дальнейшего общения, во-вторых, по мнению психологов, ответивший «да» девять раз, не преминет это сделать и в десятый. Разумеется, эти волшебные вопросы следует заранее продумать и подобрать с запасом, чтобы варьировать, диагностируя состояние партнера на ходу. Предлагаем шутливый, но поучительный пример.

Муж спрашивает жену:

— Ты знаешь, как выглядит мятая десятка?

— Да.

— А мятая сотня?

— Тоже.

— А мятые пятьсот рублей?

— Могу себе представить.

— А мятые сотни тысяч?

— Не приходилось.

— Тогда загляни в гараж, полюбуйся на нашу бывшую машину.

Поскольку в психологии общения ведущую роль играет эмоциональная окраска речи, взаимоотношений, нельзя обойти вниманием разновидности вопросов, отвечающих именно за эмоциональную, а не за рациональную сторону контакта.

Вопрос-возражение

Он в чем-то сходен с провокационным, но все-таки имеет иные функции.

Вот диалог из широко известного фильма «Покровские ворота»:

Аркадий Велюров:

— О чем вы говорили со Светланой?

Костик:

— Ну должен же я чем-то занять девушку, пока вы натягивали брюки.

Велюров:

— Учтите, у вас с ней не может быть ничего общего!

Костик:

— Ну почем вы знаете? (вопрос-возражение)

Задающие вопрос этого типа вовсе не рассчитывают на какой-либо ответ — каким бы он ни был — и заранее с ним не согласны. Создается впечатление, что механизм сопротивления включается вместе с самим вопросом.

Вопросы-предложения

Такие вопросы сигнализируют о стремлении партнера помочь удовлетворить какие-либо потребности, позаботиться о другом.

К сожалению, подозрительность людей и непредсказуемость их реакций нередко ставят инициатора в неловкое положение.

Разговор в купе поезда. Проводник принес чай.

— Уважаемый попутчик, не хотите ли воспользоваться моей серебряной ложечкой? (вопрос-предложение)

— Это еще зачем? (уточняющий вопрос)

— Воду для этого чая набирали неизвестно где. А от серебра всякие бактерии и микробы погибают.

— И выдумаете, мне приятно будет пить чай с дохлыми микробами? (вопрос-возражение)

Вопросы, с помощью которых пытаются привлечь внимание к себе

Достаточно типичные для завязывания контакта вопросы. Однако нет никакой гарантии, что реакция собеседника на подобный вопрос будет такой, какой ее планировал инициатор.

Командир гарнизона подошел к беседующим новобранцам. Они не среагировали на его появление. Сдвинув брови, начальник грозно спросил:

— Вы знаете, кто я?

— Слушай, Степа, проводи гражданина в санчасть. У него что-то с памятью, может, потерял ее, бедняга. Надо помочь.

Вопросы-сигналы

Бывают обычно следующего типа.

• Вы это серьезно?

• Да что вы?

• Вот как?

• Неужели?

• Возможно ли это?

Ну и?..

• Что? Можно ли в это поверить?

Можно привести множество им подобных, предпочитаемых той или иной личностью в зависимости от характера общения и индивидуальных особенностей партнера.

Вопросы-саботажники

Это вопросы, задаваемые с целью получить тактические преимущества в общении.

В них не так уж просто разглядеть сердцевину, скрывающуюся за вполне безобидными фразами мотивацию собеседника. Тем не менее они с полным правом могут быть отнесены в разряд уловок, используемых манипуляторами для ситуативного выигрыша, получения хотя бы морального, эмоционального преимущества. Их предназначение — сбить с толку и с темпа, заставить лихорадочно искать первопричину вопроса, подавить инициативу, вызвать эмоциональную напряженность. Что и говорить — зловредные вопросики! Особенно если учесть, что каждый вопрос — это своего рода запрос и даже требование на предоставление информации, и собеседнику то и дело приходится делать выбор: отклонить, проигнорировать его либо ответить столь же заковыристо. Разберем несколько подобных примеров.

Вопрос «ясновидящего», или «Вопрос с псевдоподвохом»

— Почему ты меня избегаешь? — спрашивает А. у знакомого С., который и в мыслях не держал относиться к А. подобным образом.

И тут происходит необычное: С. почему-то не реагирует стандартно и не отвечает «я тебя не избегаю», а уносится мыслями в направлении поиска истины: «А почему он меня об этом спросил? Я дал ему какой-либо повод для этого? Или кто-то из общих знакомых пытается столкнуть нас лбами, поссорить? Если так, то кто? А может быть, А. знает то, что одному мне неизвестно?» и т. д. Если бы А. не чувствовал, как затянулась пауза, образовавшаяся в результате его углубленных размышлений, он мог бы цеплять один вопрос за другим.

Оставим за скобками разрешение его проблем, это не столь важно в сравнении с тем, какую смуту внес манипулятор А, в душу своего знакомого.

Совет: не усложняйте свою жизнь в целом и конкретную ситуацию в частности — не занимайтесь «чтением мыслей» собеседника без крайней необходимости. Действуйте по схеме «вопрос — ответ», корректируя содержание того и другого по ходу беседы. Выше мы убедились в многообразии имеющихся в распоряжении каждого вопросов. Задать какой-нибудь из них себе вы всегда успеете, например когда будете подводить итоги беседы. А обрушивать в свое сознание лавину вопросов, когда партнер ждет ответа, не стоит.

Вопрос-просьба (а по сути — требование)

Рассчитан на положительный ответ. Эксплуатирует человеческую деликатность, недостаточно развитые волевые черты, например неспособность отказать.

— Слушай, старик, ты не мог быв субботу утром, часов в 5–6, отвезти меня на дачу? Моя автомашина еще в ремонте, — небрежно спрашивает А.

Приятель, намеревавшийся в выходные отоспаться после трудовой недели, должен был бы ответить откровенно: «В мои планы это никак не вписывается… Разве что ради нашей дружбы…»

Если друг — настоящий и человек деликатный, он найдет слова, чтобы еще раз уточнить, действительно ли его просьба необременительна, и в случае сомнений переменит тему, обратит все в шутку. Но манипулятор ухватится за вторую часть фразы, разовьет ее и добьется своего.

По определению психологов, здесь мы имеем дело с различными уровнями коммуникации, где сталкиваются тема вопроса и особенности межличностных отношений. Задача воспитанного, уважающего других человека научиться не смешивать их (по ошибке, по простоте душевной), не маскировать одно другим преднамеренно.

Вопрос-просьба, ориентированный на отказ

Служащий обращается к начальнику отдела:

— Не могли бы вы предоставить мне завтра выходной? Моя жена настаивает, чтобы я помог ей сделать генеральную уборку.

— Сожалею, коллега, но у нас много работы, а вы привели недостаточно вескую причину для отсутствия на службе.

— Большое спасибо, босс! Я знал, что могу на вас положиться в трудную минуту!

Замечание, касающееся пунктов 2 и 3: чтобы не оказаться в роли одураченного или эксплуатируемого, необходимо учиться отличать замечание от пожелания, просьбу от требования, искреннюю озабоченность от напускной. Прежде всего следует уяснить, что просьба — это честное, открытое выражение человеком своих интересов, желаний. Она может быть выражена в такой форме, которая не диктует собеседнику необходимость чего-либо конкретного (согласиться либо отказать), а полагается на его волю и порядочность.

Вопросы, приведенные в указанных пунктах, таковыми не являются, поскольку заранее ориентированы на ответы со знаком плюс или минус. А это уже дает основание отнести их к уловкам манипуляторов.

Слишком много вопросов

Это манипулятивный прием, основанный на неписаном законе: вопрос задан — адресат должен отвечать. Игнорирование, оставление вопроса без ответа у некоторых считается проявлением некомпетентности, неуверенности и даже невоспитанности собеседника. И ему засчитывают поражение (штрафное очко).

Чтобы его избежать, жертва манипулятора мечется в поисках выхода: ответить порой невыгодно, но и не ответить нельзя.

Специалисты по психологии коммуникаций рекомендуют производить селекцию вопросов: своевременно вылавливать в их потоке осмысленные, корректные, предметные, уместные (производить отбор именно в таком порядке). Вопросы, не относящиеся к ним по характеристикам, их антиподы, — отклонять. Обычно манипулятор замечает, когда начинается фильтрация его вопросов, и отказывается от тактики забрасывания собеседника ими.

Если же он работает грубо, не чувствует своеобразия ситуации, и лоток вопросов не иссякает, его партнер имеет право выступить с претензиями, с инициативой по процедурному ограничению количества вопросов либо по размещению их ближе к концу переговоров. Если и эти меры окажутся недейственными, переговоры, дискуссию следует прекратить, объявив их бессмысленными, бесперспективными.

Задание для самодиагностики и анализа ситуаций

1. Вспомните наиболее и наименее удачные моменты использования вами либо вашими собеседниками различных типов вопросов (мы их привели даже с избытком). Подумайте, почему произошло все именно так.

— вопрос был задан несвоевременно?

— выбран не тот тип вопроса?

— вопрос не «вписался» в ситуацию, оказался неуместным?

— вы его неудачно сформулировали?

— вы излишне понадеялись на определенный тип вопросов, не приняв во внимание функциональные особенности других?

— вы не уделили достаточного внимания ответам собеседника на ваши вопросы и упустили переломный момент беседы?

— вы неточно интерпретировали вопросы, обращенные к вам, и просмотрели ловушку?

— ваш собеседник продемонстрировал явное риторическое преимущество?

2. Попробуйте составить опросник-анкету на избранную тему, например «Ваши увлечения», или «Восхождение по служебной лестнице», или «Мужчины в ее жизни». В ней должны быть представлены различные виды вопросов. С помощью опросника попытайтесь получить как можно больше информации о ком-либо из родных, знакомых.

Проанализируйте каждый случай — удачный или неудачный. Отметьте, на какие вопросы отвечали охотно, от каких раздражались, обижались. Какие отвергали с ходу? Можно ли их заменить, памятуя о реакции?

3. Каждый хотя бы раз попадал в ситуацию, когда в компании скучно, делать нечего и разговор не клеится. Предложите друзьям или взрослеющим детям игру-дискуссию. Тему выберите произвольно, например «Каким должен быть современный интеллигентный ("продвинутый", успешный, деловой и т. д.) человек?» Можно вбросить тезис: «Люди сами виноваты в том, что не умеют общаться». Предлагается обсудить это с позиций согласия или отвержения, задавая друг другу вопросы разного типа. Разрешается ставить острые, провокационные, нейтральные или благожелательные вопросы и, отвечая на них, подбирать доводы по схеме «это так, потому что…» или «это неверно, так как…».

4. Приучая подростков оценивать те или иные удачи и просчеты в коммуникации, предложите им игру перед экраном телевизора. Различные каналы предоставляют нам возможность выбора передач типа интерактивных шоу, интервью в прямом эфире и т. д. Предложите детям оценить удачные и неудачные вопросы журналистов и соответствующие ответы интервьюируемых.

5. Подготовленным таким образом молодым людям дайте возможность проявить свои знания и рассмотреть результаты наблюдений, на деле продемонстрировать достигнутое. Испытуемый должен сесть, максимально расслабившись и в то же время мобилизовав все свое внимание. Его задача: сохраняя внешнюю невозмутимость, ответить на любой из заданных вопросов, интенсивность которых возрастает благодаря подготовке и стараниям партнера.

Тренинг призван создать атмосферу состязательности, противоборства, лишенную негативных эмоций. Побеждает по очкам тот, кому удалось преодолеть «мышечный зажим» (признак напряженности) и сохранить релаксационное состояние, несмотря на форсирование напряженности. Интервьюер может пометить, какие из его вопросов вызвали изменение психического состояния собеседника («вогнали в стресс»), чтобы не допускать подобное в общении с близкими людьми, а приберечь для экстремальных, негативных ситуаций общения (например, для отражения атак манипуляторов).

Испытуемый может та иже произвести «разбор полетов», оценив действия задававшего ему вопросы. Отличались ли вопросы разнообразием? Какие из них были бессмысленными, некорректными? Проявил ли интервьюер изобретательность? Допускал ли ошибки в формулировании вопросов (этого нельзя исключить)? Не случилось ли так, что запас вопросов быстро иссяк, а интервьюер не смог найти нужных слов (и такое бывает)?

Работа над ошибками, не требующая специальных условий: используя многообразие типов и опенков вопросов, потренируйтесь в обращении к разным людям — дома и на работе, в учебном заведении и на отдыхе, со сверстниками и с людьми других возрастных групп — с вопросами из арсенала успешного современного человека. Вы можете стать достаточно вооруженным коммуникатором, если приложите некоторые усилия.

Прочитав начало раздела, мы успели убедиться в полезности и важности умения формулировать и задавать вопросы. Остается еще раз напомнить о чувстве меры.

Коллеги работают с документами, задавая вопросы руководителю.

В этом они преуспевают, начинают перебивать друг друга, начальник все больше накаляется. Наконец менторским тоном рекомендует: «Прежде чем меня спросить, поднимите руку. Кровь прильет к голове, ваш мозг начнет лучше работать, тогда, возможно, вопрос отпадет сам собой».
Категория: СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА ОБЩЕНИЯ | Добавил: admin (20.01.2013)
Просмотров: 674 | Теги: занятия по риторике, устная речь, ораторское искусство для школьников, культура речи, учимся выступать перед публикой, основы риторики | Рейтинг: 5.0/1
ВИДЕОУРОКИ
ОБУЧАЮЩИЕ ФИЛЬМЫ ПО
   РУССКОМУ ЯЗЫКУ

ОТКРЫТЫЕ УРОКИ ДМИТРИЯ
   БЫКОВА

СКАЗКА

ПОВЕСТЬ ВРЕМЕННЫХ ЛЕТ

ЛЕКЦИИ ПО РУССКОЙ
   ЛИТЕРАТУРЕ


ВИДЕОУРОКИ ЛИТЕРАТУРЫ В
   11 КЛАССЕ


ПИСАТЕЛЬ КРУПНЫМ ПЛАНОМ

ТВОРЧЕСТВО ГОГОЛЯ

ТВОРЧЕСТВО САЛТЫКОВА-
   ЩЕДРИНА


ТВОРЧЕСТВО НЕКРАСОВА

ЛИТЕРАТУРА ВОЕННЫХ ЛЕТ

РОДОВОЕ ГНЕЗДО ПИСАТЕЛЯ

ТЕОРИЯ ЛИТЕРАТУРЫ

***

АНТИЧНАЯ ЛИТЕРАТУРА

МИРОВАЯ ЛИТЕРАТУРА. ХХ ВЕК

ЗАРУБЕЖНАЯ ЛИТЕРАТУРА
***

ЛИТЕРАТУРНЫЕ
   ПРОИЗВЕДЕНИЯ НА БОЛЬШОЙ
   СЦЕНЕ



ПИСАТЕЛИ И ПОЭТЫ

ДЛЯ ИНТЕРЕСНЫХ УРОКОВ

ЭНЦИКЛОПЕДИЧЕСКИЕ ЗНАНИЯ

КРАСИВАЯ И ПРАВИЛЬНАЯ РЕЧЬ

ПРОБА ПЕРА

ЗАНИМАТЕЛЬНЫЕ ЗНАНИЯ

Поиск

"УЧИТЕЛЬ  СЛОВЕСНОСТИ"
РЕКОМЕНДУЕТ








ПАН ПОЗНАВАЙКО


Презентации к урокам


портрет Пушкина
ВЫШИВАЕМ ПОРТРЕТ ПИСАТЕЛЯ
Друзья сайта

  • Создать сайт
  • Все для веб-мастера
  • Программы для всех
  • Мир развлечений
  • Лучшие сайты Рунета
  • Кулинарные рецепты

  • Copyright MyCorp © 2016  Яндекс.Метрика Яндекс цитирования Рейтинг@Mail.ru Каталог сайтов и статей iLinks.RU Каталог сайтов Bi0