Специализация вопросов - СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА ОБЩЕНИЯ - КУЛЬТУРА РЕЧИ - Каталог статей

Предназначение этого материала — вовсе не расширение кругозора пытливых и любознательных. Ознакомиться с многообразием вопросов и сферами их приложения — значит положить начало осознанному подходу к их формулированию и распределению по информационному полю беседы. Это и является целью главы.

Итак, одной из основных функций умело поставленных вопросов можно считать управление процессом коммуникации через активизацию партнера, своевременный захват и удержание инициативы общения, наведение на нужный ответ и т. д.

Поскольку долгие годы украшением личности советского человека считались честность, открытость, бескомпромиссность, а хитрость и изворотливость прямо или косвенно осуждались, людей воспитывали на умении смело и принципиально задавать прямые вопросы, на которые собеседник обязан так же прямо ответить. Но неугомонные представители «лженауки» — психологии (каковой ее объявляли несколько десятилетий нашего века) — никак не хотели этим ограничиваться и выдали важный секрет: есть тысяча причин, по которым люди не стремятся отвечать на прямые вопросы. Одни признавались, как студенты на экзаменах: «Я знаю, но выразить не могу!». Вторые боялись уронить свой авторитет, обнаружив некомпетентность. Третьи попросту боялись передавать информацию: а вдруг это принесет вред? Четвертые были недостаточно общительны, иными словами — буки. Таким образом, причин — великое множество. Следовательно, пора подумать о замене прямых вопросов чем-либо из арсенала мастеров риторики.

Начинать, правда, следует не только с выбора адекватного обстановке и собеседнику вопроса, но и с четкого его формулирования, чтобы не блокировать общение первыми же фразами, как это случилось в приведенных ниже сценках.

Одессита остановил прохожий с чемоданом:

— Уважаемый, если я пойду по этой улице, в конце будет вокзал?

— Вокзал там будет, даже если вы по ней не пойдете, — вежливо ответил одессит.

Или:

— Скажите, вы случайно не сын Рабиновича?

— Да, я его сын. Но то, что «случайно», слышу впервые.

Однако шутки в сторону. Для контраста покажем, как с помощью всего лишь переформулирования вопроса можно изменить общественное мнение.

В ходе проведенного в Канаде опроса населения одна треть бывших сторонников смертной казни изменила свое мнение исключительно благодаря умелой постановке вопроса. В первом варианте населению был предложен вопрос: «Как вы относитесь к высшей мере наказания?»

Второй вариант был таков: «Как вы относитесь к смертной казни преступников?»

Если первый вопрос представлялся более общим, отвлеченным, то второй вариант предстал явно конкретнее и жестче, это и заставило 1/3 населения еще раз задуматься и изменить свою непримиримую позицию на более щадящую.

В вопросе, особенно заданном в начальной стадии беседы или в условиях ограниченности времени, ни в коем случае не должно быть двусмысленности, лазеек для адресата, призванного ответить на него.

Когда первый президент России Б. Н. Ельцин находился в ЦКБ, его навестил лидер партии «Яблоко» Г. А. Явлинский и имел с ним личную беседу. После ее окончания на Григория Алексеевича набросились журналисты. Одна милая девушка сформулировала и выпалила свой вопрос в такой редакции:

— Как вы нашли президента?

— Легко! — улыбнулся Явлинский.

Так неудачно сформулированный вопрос лишил его инициатора получения информации о состоянии здоровья первого лица страны.

Риторические вопросы

К риторическим вопросам прибегают во многих случаях для оживления разговора, внесение в него нотки неформальности. Однако не все учитывают их коварную особенность — побуждать к незапланированному ответу. В результате адекватную информацию получает тот, кто ее попросту не ожидал.

— Ты почему мне грубишь, дерзкий мальчишка?! Я тебе отец или не отец? (риторические вопросы)

— Ну ты задаешь ребусы, старик! Я-то откуда знаю!

Даже из одного примера видно, какие неприятности могут подстерегать задающего риторические вопросы всерьез. Так что полезно подумать, стоит ли вообще их задавать и как лучше сформулировать.

— Вы что думаете, я идиот?

— Не знаю. Я здесь недавно работаю.

Переломные вопросы

Переломные вопросы помогают в регулировании хода беседы. Не следует с ними спешить: их задают, получив достаточно основной информации по теме беседы. Чтобы плавно и оправданно перейти к обсуждению следующей проблемы, открыть новую тему, уменьшить сопротивление партнера, нужно вовремя вставить переломный вопрос.

Профессор долго слушал путаные ответы студента, наконец не выдержал и мягко прервал его:

— Вы уж меня извините, коллега, но не могли бы вы привести мне какое-либо маленькое доказательство своей совершенно новой и весьма оригинальной теории, изложить которую вы только что оказали мне честь?

— Если б мог, давно бы привел, — со вздохом ответил студент.

Как свидетельствует этот несерьезный пример, переломный вопрос, кроме прочего, способен выявить уязвимые места в позиции партнера (оппонента). Это может пригодиться на следующих стадиях беседы.

Теперь разберем пример использования переломных вопросов в более длительной и развернутой беседе — как инструмент для управления ею. Вот отрывок из повести А. Марининой «Чужая маска».

Предстояло провести допрос матери убитого писателя — Галины Ивановны Параскевич. Для начала следователь Ольшанский и оперативный работник А. Каменская разыграли прием «плохой парень — хороший парень» (его мы рассматривали в разделе «Корректные приемы аргументации»). Затем Константин Михайлович ушел, предоставив коллеге простор для творчества. Уловка сработала, предстоящий диалог, уже сугубо женский, похоже, обрадовал свидетельницу:

— Анастасия Павловна, как хорошо, что вы здесь!.. Я догадываюсь, что у вас работа не менее сложная и напряженная, чем у Константина Михайловича, однако вы производите намного более приятное впечатление. Человек, который в силу своих должностных обязанностей вынужден постоянно вступать в контакт с незнакомыми людьми, общаться с ними, должен, нет, просто обязан быть милым, уметь слушать собеседника, хотеть понять его…

Галина Ивановна оседлала очередного конька. Настя слушала ее вполуха, делая вежливое лицо и терпеливо дожидаясь, когда женщина увлечется настолько, что неожиданный вопрос «не по теме» застанет ее врасплох и вынудит дать неподготовленный и непродуманный ответ. Наконец, ей показалось, что такой момент настал.

— Скажите, Галина Ивановна, а не могло убийство вашего сына оказаться убийством из ревности?

Параскевич оторопела от неожиданной смены предмета обсуждения, тем более что Настя довольно бестактно прервала ее прямо на середине фразы.

— Из ревности? — переспросила она. — Что ж, конечно, от этой… я хочу сказать, от Светы всего можно было ожидать. Мне всегда казалось, что она не любит Ленечку по-настоящему, а просто играет с ним. Вот захотелось ей поиграть в замужество, в семейную жизнь, она и выбрала Леню. Но ведь ей точно так же могло прийти в голову поиграть в распутницу, в роковую женщину. Я совершенно не исключаю, что у Светланы были любовники.

Ладно, подумала Настя, разговор пошел по «правой» схеме, что ж, пусть охаивает Светлану и наивно полагает, что о Леониде разговор вообще не зайдет. Удивительное все-таки самомнение у этой жен-. щины. Она полностью уверена, что владеет ситуацией и сама направляет беседу. Ей даже в голову не приходит, что может быть по- другому.

Возникла не совсем приятная для Параскевич ситуация, но перелом в беседе осуществился, кое-какая информация, вопреки желанию ответчицы, была получена. Дальнейшее регулирование беседы оказалось во власти оперативного работника.

Если инициатору разговора извлеченная информация кажется недостаточно полной или достоверной, он пускает в ход контрольные вопросы. Их любят задавать учителя, проверяя, слушают ли ученики их объяснения, не потеряли ли контроль за ходом изложения материала («Сидоров, так в чем же заслуга лейтенанта Шмидта?»). Их же используют люди для Проверки, рассеивания собственных сомнений с помощью собеседников.

Негритенок спрашивает у Бога:

— Господи, почему ты наградил меня такой черной кожей?

— Потому что белая кожа слишком нежна и чувствительна к ожогам жаркого южного солнца.

— Боженька, почему у меня такие короткие курчавые волосы?

— Потому что длинные тонкие волосы цеплялись бы за колючие деревья и обрывались бы.

— Я все понял, кроме одного: почему тогда я родился в Норильске?

В деловом общении контрольные вопросы необходимы в сплаве с контролем за реакцией собеседника на них (речевой и так называемой невербальной: мимикой, жестами, эмоциональными проявлениями). Их формулы: «Вы это понимаете так же, как и я?» (наблюдают за реакцией); «Вы озабочены тем, что?..» (снимают сигналы психических проявлений); «Я солидарен с вами, поэтому давайте вместе решим…» и т. д.

— Представляешь, в этой книге пишут, что на Востоке женщин меняют на лошадей! Дорогой, ведь ты бы этого не сделал, правда?

— Конечно, лапочка. В крайнем случае — на автомобиль.

Вопросы для ориентации

Их задают, чтобы удостовериться, не изменил ли партнер своего решения, пока шли переговоры, не усмотрел ли в высказываниях других что-либо настораживающее или, напротив, привлекательное. Вопросы для ориентации порой задают партнеру, втайне надеясь разобраться в собственных целях и переживаниях.

Молодой человек осознавал, что его роман с богатой наследницей практически обречен, но в вечер решающего объяснения постарался быть особенно нежным.

— Говорят, ты сказочно богата. Это правда? — прошептал он, целуя девушку.

— Это не единственный мой недостаток, — отшутилась та.

— Ты выйдешь за меня замуж?

— Нет.

— Я так и думал. Я не сомневался в твоем ответе.

— Зачем же ты вообще задавал этот вопрос?

— Захотелось узнать, что чувствует человек, теряющий сотни миллионов долларов.

Встречные вопросы

Порой вопрос для ориентации напоминает и воспринимается как встречный, однако он продолжает выполнять все те же регулирующие и прожективные функции.

— Сколько будет дважды два?

— А мы продаем или покупаем?

Или:

— Что вы можете предложить в подарок женщине лет 30–40?

— Вам подарок для жены или что-либо подороже?

В следующем примере вопрос для ориентации только открывает дальнейшую дискуссию.

— Вы обвиняетесь в оскорблении личности. Вы сравнили вашего соседа с ослом.

— Простите, ваша честь, я хотел бы знать, кто из них жалуется.

С помощью встречного вопроса можно не только разведать, как обстоят дела в данный момент, кто какие роли исполняет и на что претендует, но и отрегулировать ситуацию, например поставить на место недостаточно корректного собеседника.

Парень небрежно спросил у девушки:

— Лапочка, а ты хотела бы быть мужчиной?

— А ты? — спросила спутница.

Привычка злоупотреблять встречными вопросами многих раздражает. Тех, за кем замечена такая черта, нередко подозревают в демагогии и склонности к уловкам.

Юморист Константин Мелихан, напротив, ставит это в заслугу той категории людей, которых он относит к дипломатам: «Дипломат всегда знает, что спросить, когда не знает, что ответить. Дипломат — это человек, к которому приходишь с одним вопросом, а уходишь с тремя».

А один из персонажей романа Георгия Вайнера «Умножающий печаль» интерпретирует подобный феномен следующим образом: «Любой мудрый еврей отвечает вопросом на вопрос, потому что он — как и я — не занимается делами, на которые можно дать однозначный ответ».

Юмористы уверяют, будто на повестку дня израильского кнессета выносилась проблема, можно ли отвечать вопросом на вопрос. Кнессет долго совещался и вынес решение:

— А почему нет?

Техника постановки вопросов для ориентации содержит непременное условие — создать паузу для отвечающею, не торопить его с ответом и постараться тут же понять, согласится он с вашими аргументами или предстоят долгая дискуссия и выяснение отношений.

Уточняющие и альтернативные вопросы

Они не позволяют мыслям партнера растекаться слишком широко, приостанавливают готовые развернуться дискуссии, расставляют точки над «i». Их своеобразие состоит также в том, что они могут регулировать и возможные действия партнера, и даже косвенно выражать свое отношение к происходящему.

Покупательница перевернула все вверх дном в хозяйственном магазине, пока выбирала метлу.

— Вам завернуть или вы на ней полетите? — вежливо поинтересовался измученный продавец.

К сожалению, существует категория собеседников (одни называют их демагогами, другие проще — занудами), которые сметают рамки альтернативных вопросов, даже не замечая — этого. Задача инициатора в этом случае — вовремя остановить поток информации либо направить его в рациональное русло. И сделать это бывает ох как нелегко!

Лорд спрашивает дворецкого:

— Скажите, Джеймс, каких лошадей вы предпочитаете?

— Видите ли, сэр, когда я еду на вороной, мне почему-то хочется скакать на серой, а когда я на серой, то думаю о вороной.

— А каких женщин вы предпочитаете, Джеймс? Блондинок или брюнеток?

— Видите ли, сэр…

— Не надо, Джеймс, я понял.

Уточняющие вопросы не должны производить впечатление дерзких, невежливых, одно из их предназначений — ненавязчиво подвести партнера к согласию. Кроме того, встречные вопросы используют в качестве зацепки для продолжения контакта.

Например, к ним прибег Винни Пух, пытаясь задержаться в гостях у Кролика. Хозяин задал вежливый вопрос — бросил спасательный круг засидевшимся гостям:

— Уже уходите?

— А разве еще что-нибудь осталось? — мгновенно отреагировал Винни Пух и решил посидеть еще немного, а потом еще немного…

Чуть раньше, когда медвежонок с Пятачком только появились в доме Кролика, гостеприимный хозяин явил нам образец альтернативного вопроса:

— Вам меда или сгущенного молока?

Несмотря на очевидность ограничения выбора, наши герои умудрились выйти за предложенные рамки, ответив:

— Того и другого. И можно без хлеба.

Все-таки как поучительны классические примеры! Они ненавязчиво предостерегает от излишнего упования на регулирующую функцию хотя бы тех же альтернативных вопросов. Ведь реакция партнера может быть непредсказуемой.

Нелишним будет обратить внимание на такую особенность альтернативного вопроса, как предоставление партнеру свободы, которой некоторые злоупотребляют.

Рассказывают, будто после напоминания А. С. Пушкина о не выплаченном гонораре издатель письменно задал ему такой альтернативный вопрос: «Когда вы имеете желание получить деньги, в понедельник или во вторник, и все ли вместе двести рублей прислать вам разом или пока сто?»

Поэт ответил: «Понедельник лучше вторника тем, что ближе, а двести рублей лучше ста тем, что больше».

Провокационные вопросы

Они по своей сути не так реакционны, как можно подумать, напротив — без них порой не обойтись, если необходимо выяснить истинные мотивы поведения партнера, проверить искренность его прошлых заявлений. Пригодятся они и для испытания собеседника «на понятливость», ведь не задавать же прямых вопросов типа «Вы следите за ходом моих рассуждений?»; «Все поняли, в чем тут слабое место?» — наверняка большинство солидно закивают в знак согласия и побоятся признаться в обратном.

Однако вопросы данного типа так не назывались бы, если бы не провоцировали конфликты разного рода, не подстрекали бы партнера к словесной активности.

Разговор двух мужчин:

— Ты знаешь, кто такой Исаак Левитан?

— Нет.

— А кто такой Авраам Линкольн?

— Нет.

— Вот видишь, ты такой дремучий потому, что не ходишь в музеи и на лекции.

— Допустим. А ты знаешь, кто такой Хаим Рабинович?

— Нет. А кто он?

— Это тот, кто бывает у твоей жены, пока ты шляешься по лекциям и выставкам.

Мы обратились к этому примеру, чтобы подчеркнуть нехитрый вывод: задающий провокационные вопросы должен отдавать себе отчет в их функциональной активности и адекватных последствиях.

Во время антракта к знаменитому клоуну Владимиру Дурову подошел чванливый зритель и ехидно спросил:

— Имеешь успех, господин клоун?

— Как видишь.

— А правда ли, чтобы успешно выступать в цирке, клоуну надо иметь глупое лицо?

— Сущая правда, — ответил Дуров. — Если бы у меня была такая физиономия, как у тебя, мне бы обязательно выдавали двойное содержание.

Совет: и задающий провокационные вопросы, и по достоинству их оценивший адресат информации просто обязаны подчинить эмоциональный аспект собственного поведения рациональному. В противном случае инициатор раньше времени себя разоблачит, а заподозривший провокацию собеседник слишком остро, недостойно для себя отреагирует, чего и добивается обидчик. В этом отношении достойно подражания жизненное правило англичан: что бы ни случилось, призывать на помощь свое чувство юмора.