Психолог Н. Энкельман подверг изучению и выработал рекомендации вариантов реагирования на указанные проявления, в том числе на отдельные ехидные замечания при посторонних или подчиненных.

Игнорирование одиночных выпадов

Классический пример можно найти в сказке «Голый король». Его герою мошенники так крепко внушили мысль о новом наряде, что венценосная особа начисто игнорировала замечание мальчика из толпы: «А король-то голый!» — и продолжал шествие.

Блокирование реплик

И психологи, и философы советуют: «Насмешкам следуй противопоставлять безразличие, а порой и добродушие» (Дюкло). Реплики, глупые, не относящиеся к делу вопросы, замечания агрессивного характера — то есть все, что может представлять угрозу для атмосферы общения, можно и нужно игнорировать, каким-либо образом отводить.

Хлесткое парирование

Отсрочка

Если замечание объективно по характеру, забывать на него реагировать недопустимо. Если оно носит субъективный характер, сродни придирке, можно попытаться обыграть отсрочку ответа.

Психологически грамотной считается отсрочка ответа, которую предваряет ключевое заявление, уведомляющее оппонента о целесообразности отсрочки. Оно может быть построено примерно по такой схеме: «Благодарю за вопрос (замечаете, наблюдение, реплику). Однако вы не имеете полной информации о… Возможно, в этом есть доля и нашей вины, коль скоро мы… (далее, немного самокритики, не наносящей вреда авторитету)… Предлагаю вернуться к вопросу чуть позже, после получения… информации». Таким образом, обе стороны получают время для размышления и сбора дополнительной информации. Нередки случаи, когда после этого проблема оказывается снятой за ненадобностью.

Постановка встречных вопросов

Прием «да… но» в сокращенном виде

Не следует понимать рекомендацию буквально и механически строить фразы конструкции «да… но» — вместо слова «да» можно включить разнообразные вводные типа «в целом, ваша позиция не расходится с… но…»; «никто не спорит с тем, что… однако заметим…».

Нейтрализация некорректных высказывании с помощью встречных реплик

Ссылка на серьезность и ценности высшего порядка

Контраст: шуткой на серьезное и серьезно на шутку

Предостережение предпочитающим реагировать, призвав на помощь чувство юмора: шутки, даже очень удачные, редко эффективно срабатывают в пользу инициатора дважды. Всякий повтор требует вариативности, осмотрительности применения.

Уклончивый ответ

Шутки шутками, но найдется ли среди читателей хоть один человек, которому бы не довелось испытать эти чиновничьи вертки на себе? По мнению автора, эти примеры — как раз тот случай, когда краски ничуть не сгущены и, в общем-то, ничто не утрировано.

Реплика, призванная регулировать внимание

Завершить главу хотелось бы поучительным примером действий подлинных профессионалов. «Противодействие» свело председателя правления крупной американской компании (в дальнейшем мы станем называть его Председатель) и одного из самых богатых людей США (назовем его Магнатом).

Из этой встречи можно вынести следующий урок:

в ходе любой встречи наступает момент, когда вам нужно взглянуть собеседнику прямо в глаза и на что-то решиться — на что угодно. Можно попросить его сделать заказ, или сказать, что он несет чепуху (как это сделал Председатель), или просто подтвердить время и место следующей беседы. Заявление не обязательно должно быть каким-то значительным;

• на само заявление не обязательно нужно много времени. В большинстве случаев вы можете управиться с изложением своей позиции за несколько минут. Председатель ведь наверняка чувствовал, что, если хочешь кого-то огорчить, надеясь одновременно на продолжение дружеских отношений, затягивать эту часть беседы не стоит.

Серьезность вопроса никак не влияет на длительность его обсуждения.

Стоит только однажды не взять на себя при встрече или переговорах никаких конкретных обязательств, и вы обречете себя на нескончаемую череду срывов и крушений планов. Если проволочка не оправдана вескими стратегическими соображениями, вы попусту тратите и свое время, и время партнеров по переговорам.

Совершенно необходимыми могут оказаться рекомендации по технике уточнения информации, применяемой в ответ на отговорки, неопределенные высказывания, казенные штампы (из банка специалистов по психологии управления и коммуникации Р. Бендлера и Дж. Гриндера).

«Номинализация»

Если собеседник старается отделаться фразами, не имеющими предметного содержания — «есть мнение», «есть решение» и т. п. (За подобной формой прятался от ответственности Серафим Иванович Огурцов из «Карнавальной ночи», отдавая распоряжение «есть установка встретить Новый год весело».), его уловкам противопоставляют уточняющие вопросы типа «чье это мнение? кем и когда, при каких обстоятельствах принято решение? кого оно касается?» и пр.

«Неспецифический глагол»

Это излюбленный прием времен застоя и начала перестройки.

Характерные и еще не забытые фразы типа «надо усилить, углубить, прибавить…», не заканчивающиеся уточнением. Контрприем — встречный вопрос: «Что помешало это сделать?» или «Кто будет этим заниматься (отвечать за это)?»; «Кто тормозит это ускорение?» Обычно привыкший бросаться подобными трескучими фразами затрудняется в ответах на подобные «вопросы по существу», и присутствующим становится ясно, что его высокопарные речи лишены информационной нагрузки.

«Референтный индекс»

В высказываниях не содержится уточнения, чье мнение имеется в виду, в каком документе содержится необходимая информация. К примеру, любят солидно заявлять: «Этого делать нельзя!» Стоит задать им вопрос: «А почему нельзя? — и добавить, вспоминая шутку Григория Горина: — «Может быть, если очень хочется, то можно?»

«Описание ощущений вместо информации по существу»

Например, прибегая к нападкам на личность вместо обсуждения проблемы, заявляют: «Это же совершенно невыносимый человек! С ним невозможно работать!» или «Не знаю, не знаю… Боюсь, это плохо кончится».

Контрприем аналогичен — задать уточняющий, углубляющий проникновение в суть проблемы вопрос: «Чем человек заслужил такую репутацию?» или «На каком оснований вы делаете подобные выводы?» После этого, во имя сохранения деловых контактов, можно успокоить партнера, попытавшись доказать, что все не так уж плохо, не стоит драматизировать и строить пессимистические прогнозы. Для себя сделать вывод относительно его умения оценивать людей и становку.

«Генерализация (обобщение)»

Это уловка собеседника, умышленно или по неопытности обобщающего несопоставимые информационные блоки и тем самым искажающего смысловое содержание вывода.

Например, он заявляет: «Этот человек во всем такой — безалаберный, необязательный, конфликтный». Выведав с помощью уточняющих вопросов, в чем проявлялись эти негативные особенности «никчемного» работника, можно обнаружить, что, во-первых, эти проявления обвинитель заметил только однажды, когда ситуация была важна для него самого; во-вторых, каким-то поступком этот «низкий» человек ненароком задел комплекс, «болевую точку», вызвав возмущение и непроходящую обиду. Заявления такой «потерпевшей стороны» необходимо принять к сведению, чтобы самому не попасть в немилость, и сделать выводы о необъективности претензий.

«Употребление неконкретных сравнений»

«Это надо было делать раньше», «Лучше бы ты…», «Для своего возраста он мог быть более устроенным» и т. п. Опять-таки придется прибегнуть к конкретизации: «Раньше чего необходимо было это делать?», «Почему, для кого это лучше?», «Как понимать критерий оценки, скрывающийся за словами "хорошо устроенный"?» и т. п.

«Модальный оператор»

Собеседник заявляет: «Я не в силах этого сделать!», «Это выше моих возможностей!» Ему в ответ: «Что вызывает у вас затруднения, в чем вы сомневаетесь? Какая помощь нужна? Что требуется для выхода из кризиса?» и т. д. С помощью такого приема стараются уменьшить долю эмоционального компонента за счет усиления рационального.

Еще вариант «модального оператора». Собеседник склонен к беспочвенным мечтаниям, абстрактным рассуждениям: «Я всегда мечтал быть (работать, побывать, сблизиться, обзавестись и пр.)…» Ваш закономерный вопрос: «А что помешало этому осуществиться? Что вы сделали для реализации задуманного?» или «Представьте, что это осуществилось. Как вы представляете себя в новом качестве? Как изменится ваш статус, душевное самочувствие, окружение, перспективы и т. д.?»

Отрезвляюще действует также прием «вышучивания», например как будто не к месту рассказанный анекдот (пусть весьма бородатый, зато бьющий точно в цель).

Двое мужчин провожают взглядом привлекательную длинноногую блондинку. Один вздыхает и мечтательно говорит:

— С ней я еще раз хотел бы съездить в Париж…

— Неужели ты уже один раз ездил? — изумляется приятель.

— Нет, я уже один раз хотел.

Считаем необходимым предупредить, что подобные контрмеры обычно не воспринимаются с восторгом или искренним пониманием. Есть опасность испортить отношения. Но пока это явно не проявилось, советуем фиксировать не только ответные речевые реакции собеседника, но и эмоциональные, мимические и другие невербальные сигналы.

Заключение

А теперь обратимся к серьезным рекомендациям по нейтрализации замечаний и возражений оппонентов, сформулированным американскими психологами Р. Фишером и У. Юри:

Правило первое. Прежде всего надо постараться отвлечь вашего партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах выгодна прежде всего ему самому.

Правило второе. Если оппонент по-прежнему заявляет о своей твердой позиции, не отвергайте, но и не принимайте ее. Когда оппонент атакует ваши идеи, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться. Короче говоря, откажите себе в удовольствии ответить оппоненту ударом на удар. Вместо того чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за такими возражениями.

Правило третье. Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Затем обратите внимание на совершенствование этих вариантов. Попросите обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из его позиций будет принята.

Правило четвертое. Поощряйте критику, вместо того чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например, «какие обстоятельства мешают вам принять во внимание мое предложение?»).

Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло так, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что он сделал бы на вашем Месте.

Правило пятое. Используйте в диалоге с вашим партнером вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы.

Правило шестое. Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали. Если вам сделали неразумное предложение или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее — сидеть и не говорить ни слова.

Если вы задали вопрос, на который получили неудовлетворительный ответ, просто ждите. Люди обычно чувствуют себя Неловко в молчании, особенно если они не совсем уверены в справедливости своих высказываний. Молчание создает впечатление безвыходного положения, и другая сторона будет чувствовать себя обязанной выйти из него, ответив на наш вопрос или выдвинув новое предложение.

Приведем также рекомендации известного американского специалиста по бизнесу М. Маккормака.

1. Прикуси язык. «Нет ничего мучительнее — и значительнее — долгого молчания, воцарившегося в ходе трудных переговоров, и я до сих пор вынужден напоминать себе о том, что нельзя первым нарушить это молчание, каким бы тягостным оно ни казалось».

2. Выжди минуту, а то и дольше. «Я всегда выжидаю, пота люди остынут, проблемы разрешатся сами собой, сами собой расстроятся невыгодные сделки, пока не появится более удачная идея. Во многих кризисных ситуациях самое полезное, что можно сделать, — это ничего не предпринимать».

3. Чутко относись к чужой точке зрения.

4. Ищи подсказки в самых неожиданных местах. Полезно встречаться со своими «соперниками» или потенциальными клиентами где-нибудь за обедом или сыграть с ними в гольф или теннис. В таких ситуациях человек расслабляется.

5. Умение выгодно себя подать. Когда решается вопрос вашей конкурентоспособности (в любом деле), прежде всего необходимо продумать, как можно (и нужно) наиболее выгодно себя преподнести.

6. Если сомневаешься, не торопись. Иногда необходимость выглядеть решительным мешает принятию здравых решений. Вовсе не каждый вопрос, возникающий в ходе переговоров, необходимо решать на месте. «Вязкие» проблемы тормозят продвижение вперед. Иногда разумнее отступить, рискнуть показаться нерешительным в надежде, что вопрос исчезнет сам собой из-за отсутствия к нему интереса.

Нейтрализация замечаний собеседника — а по сути контраргументация, опровержение его доводов — требует серьезного подхода и знания психологии коммуникации и управления. При этом субъект не просто заботится о сохранении собственной репутации профессионала и о личностном авторитете — он параллельно выполняет целый ряд задач:

- усиливает убедительность собственных аргументов;

- закрепляет уже достигнутое на более ранних фазах общения;

- преодолевает недоверие партнера в отношении собственной компетентности, дипломатичности, гибкости и глубины мышления;

- изучает мотивации действий оппонента, подоплеку его возражений, замечаний, реплик;

- уточняет цели, стимулирует изменения позиции, точки зрения партнера;

- корректирует свои впечатления о собеседнике, который при внимательном рассмотрении может оказаться вовсе не вредным, надменным занудой и не агрессором или провокатором.

Замечания и реплики собеседников могут выходить за все рамки дозволенности, звучать оскорбительно по форме и по содержанию. Порой оппоненты готовы пустить в ход любые приемы, даже обвинения в психических отклонениях. Хотелось бы вооружить читателей на подобный случай универсальным «противоядием».